Khách hàng đã chán ngấy việc phải ngụp lặn giữa một biển thông tin không liên quan tới mình, đặc biệt là từ những nhãn hàng họ yêu thích và theo dõi. Điều đó khiến họ cảm thấy không được thấu hiểu cũng như được quan tâm đúng mực. Nhìn vào hình ảnh dưới đây, bạn sẽ hiểu tại sao mình nên cá nhân hóa marketing tới từng khách hàng.

Nói một cách dễ hiểu, cá nhân hóa trải nghiệm mang lại cho khách hàng sự gần gũi, riêng tư trong mọi tương tác với thương hiệu và sản phẩm, tránh làm phiền họ với những nội dung không cần thiết.

Đối với thương hiệu, nên tiến hành các chiến dịch marketing cá nhân hóa khách hàng, điều đó giúp tạo thói quen liên tưởng tới thương hiệu mỗi khi nghĩ tới sản phẩm của khách và hạn chế được sự nhẫm lẫn với các thương hiệu khác.

Vậy nên làm như thế nào và điều kiện làm marketing cá nhân hoá tốt nhất là gì ?

Có 8 điều kiện để bạn phát huy hết hiệu quả của chiến dịch cá nhân hoá khách hàng:

1.Data: các thông tin cơ bản nhất

“IBM báo cáo rằng 62% các marketer có lợi thế cạnh trạnh hơn khi đã có lượng data về khách hàng sẵn.

Với sự phát triển của mạng internet, bạn có thể thu thập chi tiết người dùng như  tên, tuổi, nghề nghiệp, ngày sinh và giới tính để đặt tên cho một số.

Một trong những cách phổ biến và dễ thực hiện nhất là đề nghị tặng quà kèm theo yêu cầu để lại thông tin. Ngày nay bạn có thể dễ dàng tracking khách hàng đầu tiên khi họ có tương tác với thương hiệu của bạn bằng chatbot messenger.

Việc thu thập dữ liệu không chỉ đơn giản là hạn chế đối với thông tin người dùng cơ bản này. Các công cụ như CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), DMP (Nền tảng quản lý dữ liệu), Nền tảng tự động hóa tiếp thị (MAP) giúp đơn giản hóa quy trình và theo dõi các chỉ số chi tiết như:

• Khách hàng đã cài đặt ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn và khi nào;
• Khách hàng mua hàng bao nhiêu lần;
• Người dùng đã mua gì;
• Khách hàng thường mua gì;

Họ đã để lại gì trong giỏ hàng của mình và không bao giờ mua;

• Giao diện nào khách hàng đang sử dụng;
• Đó là kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn phản hồi thường;
• Và nhiều thông tin khác bạn muốn lấy.

2. Bối cảnh: cung cấp những yếu tố phù hợp nhu cầu người dùng

Theo nghiên cứu, 80% người tiêu dùng muốn các thương hiệu hiểu họ muốn nhận được gì thông qua các thông điệp và gợi ý bán hàng...

Trải nghiệm theo bối cảnh là những thông điệp được điều chỉnh riêng, chỉ gửi đến một nhóm khách hàng có những hành vi tương tự trong quá khứ nhắm đến mục tiêu theo địa lý và thời điểm.

Marketing messenger đang là một trong những hình thức phổ biến hiện nay. Thông qua tin nhắn của messenger, thương hiệu có thể thu được phản hồi ngay lập tức những chuyến dịch truyền thông của họ.

Ví dụ: Bạn đang bán đồ chơi cho trẻ em từ 1-3 tuổi. Giả sử là bạn đã phân loại được nhóm khách hàng có con dưới 1 tuổi. Vậy, chiến dịch cá nhân hoá của bạn theo ngữ cảnh là những mẹo hữu ích dành cho đối tượng nhắm thu hút sự tương tác với thương hiệu như hình sau.

Cách chăm sóc người dùng dựa trên nhu cầu của họ bằng harafunnel.

3. Ý định: Dấu hiệu để xác định những gì phải được cá nhân hóa tiếp theo

Bối cảnh và ý định luôn đi đôi với nhau. Để làm được cần hiểu một số hành vi của khách như:

• Khách hàng của bạn đang tìm kiếm điều gì
• Họ đang tìm kiếm ở đâu
• Khi nào họ tìm kiếm
• Họ sẽ tìm gì sau khi mua hàng cụ thể

Việc hiểu được ý định của khách hàng, bạn sẽ biết những gì để cung cấp cho những thông tin tiếp theo để chăm sóc quyết định mua hàng của họ.

Một cuộc khảo sát của Accenture báo cáo rằng 91% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm hơn với các thương hiệu nhận ra, ghi nhớ và cung cấp đề xuất có liên quan đến thói quen của khách hàng.

Cá nhân hóa dự đoán là một trong những chiến dịch hiệu quả nhất trong vòng 10 năm sắp tới. Việc sử dụng nó giúp bạn hiểu được khách hàng mong đợi điều gì ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời.

Ví dụ: nếu bạn là một thương hiệu du lịch, bạn sẽ chia sẻ thông tin về các chuyến bay cụ thể cho khách du lịch thường xuyên đặt vé máy bay trên ứng dụng / trang web của mình.

4. Thiết bị thân thiện: Chìa khóa của bạn để cá nhân hóa hình ảnh

Một báo cáo của Statista dự đoán: số lượng người dùng điện thoại thông minh sẽ đạt khoảng 2,5 tỷ vào năm 2019. Điều này cũng là một thách thức lớn cho nhà bán lẻ.

Khách hàng có nhiều thiết bị để tương tác với một thương hiệu.

Hành vi đa màn hình này yêu cầu các trang web thương mại điện tử để tối ưu hóa giao tiếp của họ cho các thiết bị khác nhau.

Bằng cách tìm hiểu hành vi và hoạt động trong quá khứ của người dùng như thời gian trên trang web, sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động, các sản phẩm được duyệt, tần suất mua hàng sẽ xác định được thiết bị nào được ưu tiên nhất của khách hàng.

5. Omnichannel

Nghiên cứu cho biết, hơn 51% người tiêu dùng mua sắm trên nhiều thiết bị và kênh - email, SMS, web, quảng cáo, ngoại tuyến, v.v. Vì vậy, việc tìm ra kênh thông tin khách hàng có nhiều tương tác nhất trên một giai đoạn cụ thể là điều tất yếu. Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thứ gì đó trực tuyến và sau đó đi vào cửa hàng để mua. Hoặc, họ có thể đang ở cửa hàng, xem sản phẩm họ thích nhưng không có màu ưa thích của họ và sau đó lướt điện thoại thấy mẫu quảng cáo liền mua online.

Nhiều kịch bản như vậy tồn tại nhưng khía cạnh quan trọng nhất là nếu mỗi kênh đó được kết nối với nhau, bạn có thể cung cấp trải nghiệm đa kênh - trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho quá trình mua hàng của khách hàng.

Cách tiếp cận đa kênh giúp thương hiệu tập trung vào khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng và liền mạch để thực hiện quá trình mua hàng bất cứ lúc nào.

Việc gửi chiến dịch đến các kênh thích hợp sẽ không chỉ mang lại mức độ tương tác cao hơn mà còn tăng mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu của bạn.

6. Nhắm mục tiêu dựa trên yếu tố địa lý

Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử vị trí và các mẫu hành vi chi tiết, sẽ giúp các marketer có thông tin chi tiết toàn diện về sở thích và thói quen của người tiêu dùng có thể được sử dụng cho giao dịch theo vị trí cụ thể. Bước đơn giản nhất để thực hiện là xác định vị trí của người dùng mới của bạn và hướng họ đến trang phù hợp nhất.

Một ví dụ từ Starbucks, đó alf giữ chân khách hàng thành công với ứng dụng di động trò chơi. Tích hợp hệ thống phần thưởng liên quan đến thương hiệu với khả năng tùy chỉnh và đặt hàng đồ uống thông qua ứng dụng, nó sử dụng thông tin như lịch sử mua hàng và xác định vị trí của khách hàng thông qua ứng dụng. Việc giới thiệu hệ thống phần thưởng đã làm doanh thu của Starbucks tăng vọt lên 2,56 tỷ đô la, trong khi ứng dụng này tạo ra khoảng 6 triệu doanh thu mỗi tháng.

7. Nhân khẩu học: Mục tiêu của bạn

“Chỉ có 50% doanh nghiệp đang phân hóa hoạt động markeitng của họ theo nhân khẩu học” - Neil Patel.

Bạn có thể phân đoạn người dùng của mình dựa trên một số thông số nhân khẩu học như:

• Tần suất mua sắm;
• Thói quen mua của người dân ở các thành phố khác nhau là gì;

• Nghề nghiệp nào có hầu bao lớn hơn;
• Những thiết bị nào thường được sở hữu nhiều và độ tuổi sử dụng;
• Khách hàng thường ở đâu;
• Độ tuổi của họ như thế nào ?
• Và nhiều thông tin khác..

Việc xác định được nhân khẩu học của nhóm khách hàng tiềm năng giúp thương hiệu không những tăng giá trị về doanh thu mà còn góp phần nghiên cứu cải tiến sản phẩm.

8. Tự động hóa: điều phối cá nhân hóa theo hướng dữ liệu

Báo cáo mới nhất về “Automation marketing năm 2018”, trích dẫn hơn 85% doanh nghiệp đánh giá hệ thống automation marketing là hiệu quả nhất cho mục đích cá nhân hóa và đồng nhất trải nghiệm.

Một số mẫu notification đến khách hàng

Automation marketing tạo nền tảng để thu thập, so sánh các dữ liệu, từ đó hiểu được hành vi khách hàng từ một loạt phương tiện và kênh khác nhau. Điều này giúp bạn nhắm tới khách hàng một cách chính xác dựa trên các thông điệp khác nhau. Các chiến dịch và trải nghiệm đa kênh đã được cá nhân hóa chi tiết theo hành vi người dùng trên thông tin của người dùng như nhân khẩu học, các kênh và thiết bị hay dùng, thời gian online, địa lý chính xác, v.v.

Pretty Secrets, một thương hiệu đồ lót trực tuyến, sử dụng automation marketing để hỗ trợ cá nhân hóa kênh chéo của họ.

Nếu không sử dụng cá nhân hóa thương mại điện tử, chắc chắn sẽ rất khó cạnh tranh ở thị trường hiện nay và có khả năng mất doanh thu. Gartner dự đoán tăng 15% lợi nhuận vào năm 2020 cho những người xử lý thành công cá nhân hóa trong Thương mại điện tử.

Dưới đây là một số thứ bạn có thể bắt đầu để đảm bảo các chiến dịch tiếp theo của bạn được cá nhân hóa và cộng hưởng từ chiến dịch trước:

• Quay lại các chiến dịch, nội dung, trải nghiệm cuối cùng mà bạn đã gửi cho khách hàng của mình. Tinh chỉnh lại theo trải nghiệm cá nhân của mỗi người.
• Nhìn vào mức độ cá nhân hóa mà bạn đã làm trong tất cả những bước trên và bổ sung những điều còn thiếu.

Kết luận: Hướng đến xây dựng giá trị thiết thực cho khách hàng là một con đường dài mà các doanh nghiệp muốn trường tồn đều phải theo đuổi. Và chiến dịch cá nhân hoá khách hàng là một trong những bước cần tiến hành để đạt được điều đó.